UJUNG HARAPAN MASYARAKAT

(By : Embung Megasari Zam- Widyaiswara BPSDM Riau)

        Undang Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan bahwa pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkain kegiatan dalam rangka pemenuhan  kebutuhan pelayanan, sesuai dengan peraturan perundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

        Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang pelayanan publik juga disebutkan bahwa Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat dan daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan, jelas tergambar bahwa negara menjamin pemenuhan pelayanan publik bagi warga negara dan penduduk sesuai peraturan perundangan yang berlaku.

       Dapat diartikan pula pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh organisasi publik atau instansi pemerintah yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang atau jasa yang dilakukan sesuai standar dan peratutan yang telah ditetapkan, pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat.

            Menurut Daviddow dan Utal 1989 yang dikutip dari modul diklatpim III keluaran LAN 2008, menyatakan bahwa Pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada Konsumen/customer yang bersipat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Dalam pelayanan yang disebut konsumen (costomer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktifitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan.

            Sebagai masyarakat yang membutuhkan pelayanan di berbagai bidang, sangat mengharapkan kualitas pelayanan yang memuasakan, namun pada umumnya masih jauh dari yang diharapkan, kinerja pelayanan masih belum mampu memberikan pelayan terbaik bagi masyarakat, ketepatan waktu tidak sesuai dengan yg sudah disepakati, sikap perilaku pelayan yang tidak sesuai standar etika pelayan, pengaduan/keluhan yang tidak serta merta ditindak lanjuti dan masih banyak harap masyarakat yang belum terjawab dari pemeberian pelayanan yang ada. Hal ini dapat dilihat dibeberapa sudut antara lain dari banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat baik lansung maupun tidak lansung kepada pemerintah.

UPAYA PEMERINTAH

           Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara sudah menyiapkan berbagai langkah dan upaya dalam memenuhui kebutuhan masyarakat melalui produk produk hukumnya, dengan selogan yang penuh makna seperti “ Birokrasi yg Bersih, Kompeten,  dan  Melayani ” ini semua tidak akan dapat diraih serta merta tanpa adanya upaya kepada perbaikan pelayanan untuk menjadi petugas yang profesionalisme dan memberikan yang terbaik untuk pelanggan.

          Seperti halnya menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan masih banyak dijumpai ada tahapan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, kurang konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan yang masih minim, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu, dan biaya) serta masih banyak dijumpai praktek pungutan liar serta tindakan-tindakan yang berindikasi penyimpangan dan KKN.

        Disisi lain upaya pemerintah cukup banyak memberikan kontribusi dalam mencapai dan membentuk tenaga yang profesional agar dapat mengejar ketertinggalan kita selama ini. Menurut Agus Priyanto, (2006; Menakar Kualitas Pelayanan Publik) ada 3 jenis pelayanan :

1. Pelayanan adminsitratif, yaitu pelayanan publik yang menghasilkan berbagai produk dokumen resmi yang dibutuhkan masyarakat. Produk ini meliputi status kewarganegaraan, status usaha, sertifikat kompetensi, kepemilikan, atau penguasaan atas barang. Wujud dari produk tersebut adalah dokumen – dokumen resmi seperti SIUP, ijin trayek, ijin usaha, akta, kartu tanda penduduk, sertifikat tanah, dan lain sebagainya.

2. Pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan masyarakat. Misalnya, pendidikan, kesehatan, penyelenggaraan transportasi, dan lain sebagainya.

3. Pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan jenis barang yang dibutuhkan masyarakat. Misalnya, jaringan telepon, listrik, air bersih, dan sebagainya.

         Namun pada kenyataan dalam pelaksanaannya hingga saat ini masih banyak peranan dan fungsi aparatur pemerintah baik pusat maupun daerah  yang diragukan ke-profesionalisme-an nya, berbagai keluhan masyarakat terhadap rendahnya kualitas pelayanan publik. Banyaknya keluhan ataupun pengaduan masyarakat tersebut dapat diminimalisir melalui tangan tangan trampil sebagai tenaga yang profesional, dengan sendirinya pelayan/tenaga pelayanan/pegawai pelaksana pelayanan, dalam hal ini Pegawai Negeri Sipil harus punya keahlian masing masing dibidangnya. Kedepan kita dituntut harus mampu berkompetisi dan memberikan pelayanan yang terbaik untuk masyarakat selaku pelanggan.

           Pemerintah sudah mengeluarkan Undang Undang Nomor 5 tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara (ASN), dimana pada  Fungsi, Tugas, dan Peran dari Pegawai ASN adalah sebagai: a. pelaksana kebijakan publik; b. pelayan publik; dan c. perekat dan pemersatu bangsa. Dimana pegawai ASN berperan sebagai perencana, pelaksana, dan pengawas penyelenggaraan tugas umum pemerintahan dan pembangunan nasional melalui pelaksanaan kebijakan dan pelayanan publik yang profesional, bebas dari intervensi politik, serta bersih dari praktek korupsi, kolusi, dan nepotisme.

       Tujuan pemerintah dengan penerapan UU nomor 5 tahun 2014 ini akan membuat suatu perubahan yang besar dan mendasar terhadap pelayanan bagi masyarakat. Dengan sendirinya pada waktu memberikan pelayanan tidak dijumpai lagi seperti prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak dijumpai ketidak kepastian hukum, waktu, biaya dan lebih jauh lagi tidak terjadi adanya  praktek penyimpangan. Sehinga kedepan akan kita jumpai pegawai yang penuh dengan kreatifitas dan inovatif yang dapat mendukung produktifitas dan  kelancaran kinerja Institusi tempatnya beketrja dan atau Pemerintah secara menyeluruh.

        Pentingnya peran pemerintah dalam mengawasi serta mengarahkan aparaturnya sangat lah diharapkan, sehingga meningkatkan kualitas pelayanan publik serta mampu menjawab semua kebutuhan masyarakat. Pemenuhan pelayanan yang berbasis kebutuhan daerah akan tersedianya sumber daya aparatur yang profesional, netral dan akuntabel, tentu harus diiring dengan pengangaran, perencanaan, penerapan dan pengawasan yang transparans.

         Perlu adanya program pemerintah untuk meningkatkan dan membekali para aparaturnya melalui pelatihan dan atau pendidikan baik dalam jangka waktu pendek maupun panjang, disiapkan wadah pelatihan yang memadai, sarana prasarana sesuai standar dan pernyelengaraan yang benar itu semua menjadi sangat penting.

 

TUNTUTAN MASYARAKAT

      Pegawai Negeri Sipil yang nantinya dlebih populer dengan istilah ASN dituntut dapat meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan dan sikap yang baik untuk dapat melaksanakan tugas jabatan secara professional, dilandasi dengan kepribadian dan etika pegawai negeri sipil dan pola pikir sesuai dengan kebutuhan intansi. Selanjuitnyua dapat menciptakan aparatur yang mampu berperan sebagai pembaharu dan perekat persatuan dan kesatuan bangsa.  ASN dapat lebih memantapkan sikap dan semangat pengabdian yang berorientasi pada pelayanan, pengayoman dan pemberdayaan masyarakat.  Mampu  menciptakan kesamaan visi dan dinamika pola pikir dalam melaksanakan tugas pemerintahan umum dan pembangunan demi terwujudnya tata kepemerintahan yang baik.

Disisi lain Pemerintah juga dituntut agar dapat mejalankan fungsi utama tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat, fungsi pembangunan  dan fungsi pemerintahan umum. Pemerintah juga diharapkan dapat mengelola fungsinya agar mampu menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya. Perlakuan sama, tidak diskrimitatif terhadap semua lapisan masyarakat dalam memberikan pelayanan tanpa memandang status, pangkat, golongan adalah hak masyarakat yang harus menjadi target utama pelayanan sesuai dengan peraturan yang berlaku.

           Peningkatan penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilakukan dengan mengutamakan adanya peningkatan dan inovasi dalam pelayanan publik, pentingnya  transparansi biaya, serta memberikan kepastian waktu penyelesaiaan urusan, kemudahan akses sangat mempengaruhi dalam penyelesaian urusan. Pelayanan prima haruslah menjadi tujuan utama bagi aparatur negara dalam memberikan pelayanan hingga masyarakat dapat dilayani  sesuai dengan yang dikehendaki.

           Ketika harapan masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh Pemerintah sebagai pelayan, misalnya pelayanan administrasi publik tidak sesuai seperti yang mereka harapkan, dalam hal ini adalah pemerintah dapat mengkoreksi dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Jadi perlu adanya keseimbangan antara aparatur negara sebagai pelayan dan masyarakat sebagai pelanggan yang mempunyai karakteristik yang sangat beragam.

           Semoga harapan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang memuaskan oleh aparatur negara dapat diciptakan dan diwujudkan sesegera mungkin.

“ berujung pada kesejahteraan bagi masyarakat”.


 

KINERJA PEGAWAI dalam pengawasan Pimpinan

(By : Embung Megasari Zam- Widyaiswara BPSDM Riau)

          Pengawasan yang diterapkan di sebuah instansi/badan/unit kerja baik itu di Pemerintah maupun di perusahaan Swasta ditujukan untuk mengarahkan kepada peningkatan produktifitas hasil kerja dan meningkatkan kualitas perilakuPegawai.  Kinerja Pegawai yang rendah dapat dilihat dari seringnya terjadi keterlambatan dalam melaksanakan pekerjaan, akibatnya target penyelesaian tugas sulit untuk terealisasi. 

           Istilah kinerja berasal dari kata job performance atau actual performance  ( prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang ).  Pengertian kinerja ( prestasi kerja ) merupakan hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya (Mangkunegara,2007:67).

            Keterlambatan  disebabkan oleh karena jadwal kerja yang tidak teratur,  karna masih mengangap bahwa pekerjaan tesebut bukan kapasitas kewenangannya atau bahkan karna ketidak mampuan Pegawai itu sendiri.  Disisi lain kita juga sering jumpai banyak Pegawai yang tidak mampu mengelola waktu kerjanya, sehingga lebih nyaman bersantai santai, padahal gaji sudah menjadi harapan dan hak Pegawai itu sendiri.

        Tuntutan untuk jadi pegawai profesional yang berkinerja baik sudah didepan mata, namun sikap prilaku belum bisa sejalan dengan  lajunya lari  tuntutan itu, sebagian pegawai barang kali sudah tau akan gonjang ganting penerapan undang undang Aparatur Sipil Negara, tapi sebahagian belum memahami hal itu sehingga belum mampu mengubah sikap perilaku yang santai tanpa merasa bersaing antara sesamanya. 

 Jika dilihat dari jumlah keluhan masyarakat terhadap perlakuan pelayanan PNS setiap tahunnya sangat  beragam dan bervariasi, keluhan yang paling banyak terjadi adalah karena  keterlambatan dalam memberikan pelayanan dan menyelesaikan pelayanan. Disamping itu sikap perilaku petugas selaku pelayan sesuatu barang atau jasa juga menjadi , perhatian masyarakat, sehingga mereka  merasa  selalu dirugikan karna waktu lebih banyak terbuang hanya untuk satu urusan tertentu.

              Bila kita bicata tentang sikap perilaku terutama pada daerah/ lokasi / ruang pelayanan yang berurusan lansung dengan masyarakat, tidak jarang terjadi perdebatan kecil bahkan sampai perdebatan besar antara pelanggan dengan pelayan, hampir diseluruh sektor publik terjadi hal tersebut. 

           Tentunya pelanggan merasa dirugikan dengan keterlambatan pengurusan itu, begitu juga dengan keluhan berupa pelayanan yang kurang ramah, terkesan ketus, raut muka yang tidak bersahabat, siakp cuek dari pelayan, bahkan  masa bodoh dengan kehadiran pelanggan, nah kondisi ini menyebabkan pelanggan merasa kurang nyaman dengan pelayanan yang diberikan. 

           Keluhan ini sudah sangat sering terjadi dan kita lihat dilapangan, namun hampir jarang pula ditindak lanjuti untuk dilakukan pengasawan dengan tegas oleh pengambil keputusan. Disisi lain pimpinan sudah melakukan tindak lanjut, namun sanksi  kepada petugas belum dilaksanakan dengan tegas masih ada batas toleransi dalam mengambil keputusan.

PERAN PIMPINAN 

         Dari hal tersebut diatas maka perlu pembinaan yang terus menerus dari seorang pemimpin, dengan cacatan harus diiringi sanksi yang jelas, selanjutnya  bila kita lihat langlah punishment  and reward bagi seorang pegaawai/petugas memang harus dilakukan. Sehingga dengan hal tersebut dapat mengurangi tingginya angka keluhan masyarakat  terhadap  pelayanan dan mengurangi  rendahnya kinerja petugas atau pegawai, disamping itu juga akan terjadi persaingan yang sehat antar Pegawai.

         Punishment  and Reward merupakan salah satu cara pimpinan unit kerja/ organisasi memberikan motivasi atau dorongan bagi seluruh pegawai sebagai tim kerja dalam pencapain tujuan organisasi. Bentuk dorongan atau motivasi tersebut bisa menjadikan pegawai mengontrol diri dalam kehati hatian dalam bekerja.

         Peran pimpinan dalam suatu instansi /organisasi manapun sangat penting untuk meningkatkan kinerja pegawai, karena pimpinan dapat mengawasi, memberikan motivasi, menggerakkan, membimbing, mempengaruhi atau mengontrol tingkah laku pegawai melalui alat ukur yang konstan untuk mencapai tujuan yang telah di tetapkan.

          Tentunya setiap instansi/organisasi  memerlukan pegawai dengan kinerja yang tinggi dan profesional, namun dalam pelaksanaannya ternyata masih banyak pegawai yang  belum memahami tugas pokok  dan funsi sebagi PNS sehingga memiliki kinerja yang rendah dan belum dapat memuaskan pimpinan sebagai atasan dan masyarakat sebagai pelanggan. Akibat dari rendahnya kinerja pegawai akan berdampak terhadap visi dan misi serta tujuan dan sasaran kerja instansi/organisasi menjadi tidak tercapai. 

          Fenomena yang sering ditemui adalah selain ketidakhadiran / keterlambatan dalam bekerja, pegawai juga masih ada yang lambat dalam memulai pekerjaan setelah jam istirahat. Hal ini terjadi apabila pimpinan sedang tidak ada ditempat, jam istirahat pada instansi pemerintah ditetapkan pukul 12.00 sampai dengan jam 13.30. yang terjadi dilapangan banyak pegawai yang tidak kembali lagi ke ruang kerja.

         Seharusnya yang kurang disiplin akan mendapat teguran dari pimpinan (walaupun itu sudah dilakukan ), namun masih ada  yang tidak mengindahkan teguran dari pimpinan dan masih melakukan kesalahan  yang sama. Hal ini bisa disebabkan oleh kondisi lingkungan kerja yang kurang nyaman. Lingkungan kerja merupakan suatu kondisi kerja dimana pegawai berhubungan dan berinteraksi langsung satu sama lain dalam melaksanakan tugas sehari hari. 

          Untuk mengukur kinerja dapat dilihat dari beberapa indikator  seperti  pendapat Gibson, 2004 :104  yang mendukung kinerja diantaranya adalah ; Kualitas hasil pekerjaan dilakukan, Kuantitas menyelesaikan pekerjaan, Tepat waktu dalam menyelesaikan pekerjaan, Tanggung jawab dalam melakukan pekerjaan

         Dalam hal ini lingkungan kerja meliputi kondisi tempat kerja, perlengkapan dan fasilitas juga mempengaruhi dan mendukung kualitas serta kwantitas pekerjaan, selain itu ternyata etika teman sejawat juga mempengauhi suasana nyaman atau tidaknya seorang pegawai bekerja.  Dimana lingkungan tempat kerja adalah satu kesatuan yang tidak terpisahkan dari sikap dan perilaku sesama pegawai. 

          Berdasarkan keadaan atau kondisi lingkungan kerja masih dijumpai adanya keterbatasan-keterbatasan ruangan untuk para pegawai/petugas. Seperti keterbatasan ruangan dan peralatan untuk petugas bagian administrasi guna  menyimpan arsip, surat-surat tagihan dan bukti transaksi lainnya.Sehingga dokumen tersebut  bertumpuk-tumpuk di atas meja kerja dan menimbulkan pemandangan yang kurang menarik, ruang yang kurang nyaman karena panas, lampu penerangan di ruangan kerja juga kurang terang dan kurangnya peralatan komputer dan perangkat pendukung lainya pada bagian bagian tertentu.

           Jika bicara tentang peralatan, sebut saja komputer hal ini tentu menyangkut dengan pengadaan /penganggaran dan bila bicara dengan penggangaran tentu tidak terlepas dari ketresediaan dana oleh pemerintah. Fakta  menyatakan masih banyak  keluhan pegawai yang menyebutkan bahwa sarana prasarana belum mendukung kerja dan kinerja mereka. 

 Dengan kondisi lingkungan kerja seperti di atas petugas merasa kurang nyaman dalam melakukan pekerjaan di lingkungan kerja tersebut untuk hal itu perlu campur tangan pemimpin dalam menerapkan kebijakan didalam unit kerjanya, agar  tujuan utk membentuk PNS yang profesional akan terwujud.

           Kinerja merupakan kondisi yang harus diketahui dan diinformasikan kepada pihak-pihak tertentu, guna mengetahui tingkat pencapaian hasil kerja dari suatu organisasi dihubungan dengan visi dan misi yang diemban suatu organisasi, sehingga dapat mengetahui dampak positif dan negatif suatu kebijakan yang diambil. Dengan adanya informasi mengenai kinerja suatu instansi pemerintah, akan dapat diambil tindakan yang diperlukan seperti koreksi atas kebijakan yang sudah dilakukan, meluruskan kegiatan utama dan tugas pokok dan fungsi instansi tersebut, 

Banyak definisi yang menyebutkan tentang kinerja, salah satu diantarnya  Rivai,2004:431 menyatakan Kinerja merupakan prilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan. Kinerja karyawan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam upaya perusahaan untuk mencapai tujuaannya.

          Sebagai seorang pegawai dituntut melakukan pekerjaan setiap hari dan setiap ditugaskan, bila tugas ini dilakukan secara tertib cermat dan telili dan tidak menunda waktu pelaksanaan, maka kinerja pegawai tersebut akan mudah diukur dalam pencapaian tujuan Organisasi. Sebaliknya bila pekerjaan tidak dilakukan dengan tertib dan teratur , maka sangat berpengarugh terhadap capaian hasil kerja organisasi tersebut.

       

           Berkaitan dengan itu , maka dipandang perlu pengawasan melekat yang harus dilakukan oleh seorang pimpinan, tentunya diiringi dengan sistem kerja, sarana prasarana, kebijakan yang konsisten agar dapat mengakomodir seluruh tanggung jawab. Hal ini berkaitan erat dengan rumus 5 W dan 1 H karna bila seorang pegawai sudah mempunyai motivasi bekerja dengan baik tentu mampu memerankan diri sebaik mungkin dalam organisasi.

        

           Mari kita lihat rumus 5 W dan 1 H yang sederhana namun selalu membuat orang paham apa yang akan dilakukannya, sebut saja Nukman Luthfie  (seorang penulis ) yang sudah berkifrah didunia junalistik dia menyebutkan bahwa untuk melakukan sesuatu kita harus mengunakan rumus tersebut, sehingga mudah menerapkan apa yang menjadi tujuan kita.

           Selaku pegawai dan atau pimpinan harus  mengerti dan harus mau menggunakan rumus tersebut karena dengan sendirinya  kita akan paham  Who; Siapa diri kita (atasan atau bawahan ), What ; apa yg harus dilakukan (tugas), Where ; dimana melakukan tugas, When ; bila melakukan tugas itu dan Why ; mengapa harus melakukan tugas tugas tersebut serta selanjutnya tentu harus tau How ;  bagaimana melakukan tugas yang diemban dan diiringi pengawasan dan tanggung jawab.

“ PNS melakukan tugas sesuai tupoksi “ (ems ‘60)